기업 제품 지원 및 서비스 수준 협약

문서 ID: VIBEPACKR_ENTERPRISE_PRODUCT_SUPPORT_SLA_CUSTOMER_FACING_PROJECTION_EN

문서 유형: 고객용 SLA 문서

상태: 초안 / 체결 전 법률 검토 필요

제품: VibePackr

운영 모델: 단일 테넌트 / 고객이 통제하는 환경 / Non-SI

문서 언어: 한국어

문서 작성일: 2026-08-20

1. 목적

본 서비스 수준 협약은 VibePackr Enterprise의 제품 지원 범위, 장애 분류, 목표 응답 시간, 고객 책임, 제외 사항 및 서비스 경계를 정합니다.

VibePackr 제품 지원은 관리형 운영 서비스, 고객 인프라 SLA, 시스템 통합 서비스 또는 고객 환경 운영 서비스에 해당하지 않습니다.

2. 지원 제품 범위

본 SLA는 해당 주문서, 라이선스, 릴리스 패키지 또는 상용 운영 안내서에 명시된 VibePackr Enterprise 제품 구성 요소에 적용됩니다.

해당 제품 패키지에 포함된 경우, 지원 범위에는 VibePackr 런타임 구성 요소, Packr Engine, PackrGUI, 공식 Pack, 공식 SDK 및 타입이 정의된 계약, 검증기, Integration Helper 제품 기능, 패키징 산출물, 지원되는 증거 또는 복구 메커니즘이 포함될 수 있습니다.

구성 요소, 초안, 후보 기능, 과거 산출물 또는 향후 기능은 해당 계약상의 제품 범위에 포함되지 않는 한 지원 대상이 아닙니다.

3. 배포 및 책임 모델

VibePackr는 고객이 통제하는 환경에 단일 테넌트 제품으로 배포됩니다.

고객 또는 고객이 지정한 운영자는 클라우드 계정, VPC, VM 또는 호스트, 스토리지, 백업, 네트워크, DNS, 방화벽, ID 제공자, IAM, 자격 증명, 인증서, 키, 모니터링, 재해 복구 및 운영 환경 변경 관리를 담당합니다.

공급자는 VibePackr 제품 경계 내에서 제품 지원을 담당합니다. 별도 계약이 없는 한 공급자는 고객 환경을 운영하지 않습니다.

4. Non-SI 연동 범위

본 SLA는 시스템 통합(SI) 계약이 아닙니다.

별도 합의가 없는 한 공급자는 맞춤형 어댑터, 맞춤형 Pack, 고객 워크플로우, ERP 맞춤 개발, 데이터베이스 마이그레이션, 맞춤형 API, IAM 아키텍처, 클라우드 인프라 또는 고객의 운영 환경 전환을 담당하지 않습니다.

Integration Helper가 제공되는 경우 이는 고객이 직접 사용하는 제품 기능입니다. 탐색, 계약 확인, 스키마 매핑, 기초 코드 생성, 검증 및 진단을 지원할 수 있습니다. SI 서비스에 해당하지 않으며, 생성된 기초 코드는 완성된 운영 환경 연동을 의미하지 않습니다.

5. 공식 Pack 및 고객 Pack

해당 제품 범위에 포함된 공식 Pack은 VibePackr 제품 구성 요소로 지원됩니다. Pack별 별도 요금이 부과되지 않는 경우에도 공식 Pack은 지원 대상이 될 수 있습니다.

고객이 작성한 Pack, 확장 기능, 연동, 어댑터 및 고객별 코드는 고객 또는 구현자의 책임입니다. 고객의 구현 과정에서 VibePackr SDK, 계약, 검증기, 런타임 또는 공식 스키마 자체의 결함이 드러난 경우, 해당 제품 결함은 제품 지원 범위에서 처리합니다.

6. 제3자 서비스

제3자 클라우드 제공자, AI 모델 제공자, 소스 저장소, ITSM 시스템, ID 제공자, 데이터베이스, API, 운영체제, 브라우저, 패키지 저장소 및 고객 인프라는 본 SLA의 보증 대상이 아닙니다.

VibePackr가 외부 장애를 감지, 차단, 장애 조치, 라우팅, 바인딩 또는 표시하도록 설계된 경우, 문서에 명시된 VibePackr 내부 제품 동작의 정확성은 계속 제품 지원 범위에 포함됩니다.

7. 장애 분류

장애란 지원되는 구성에서 지원 대상 VibePackr 제품 구성 요소가 문서 또는 계약에 정의된 동작을 따르지 못하는 사건을 말합니다.

장애 기록은 제품 결함, 고객 인프라 결함, 구성 문제, 연동 결함, 제3자 장애, 운영자 오류, 미지원 구성 및 증거 부족을 구분할 수 있습니다.

심각도 등급은 다음과 같습니다.

올바르게 수행된 거버넌스 차단은 가동 중단이 아닙니다. 올바르게 수행된 장애 조치는 서비스 장애가 아닙니다. 다만 증거가 뒷받침하는 경우 제품으로 인해 발생한 장애 조치는 제품 결함으로 분류될 수 있습니다.

8. 지원 절차

지원은 해당 주문서, 상용 운영 안내서 또는 지원 안내에 명시된 공식 지원 채널을 통해 제공됩니다.

별도 합의로 다른 지원 등급을 정하지 않는 한, 기본 지원은 비동기 방식이며 지원 번들 검토를 우선합니다.

고객은 제품 버전, 릴리스 식별 정보, 제공 가능한 경우 지원 번들, 로그, 재현 절차, 환경 설명, 구성 세부 정보 및 영향 설명 등 진단에 필요한 합리적인 증거를 제공해야 합니다.

가능한 경우 지원 진단은 읽기 전용으로 시작합니다. 고객 운영 환경 변경, 소스 수정, 자격 증명 변경, 스키마 마이그레이션, 데이터 변경, 프로세스 종료 또는 파괴적 테스트에는 고객의 명시적 승인과 적절한 롤백 계획이 필요합니다.

9. 복구 및 대체 산출물

해당 제품 패키지에서 지원하는 경우 공급자는 패치, 수정 빌드, 대체 산출물 또는 Golden Image 교체 안내를 제공할 수 있습니다.

Golden Replacement는 영속적인 고객 자산이 기술적·계약적으로 분리되어 있는 경우 해당 자산을 보존하면서 지원 대상 런타임 산출물을 교체하는 제품 복구 방식입니다.

복구 지원은 공급자가 고객 환경을 운영하거나 고객 인프라, 고객 데이터 백업, 고객의 배포 승인 또는 고객의 운영 환경 인수를 책임진다는 의미가 아닙니다.

10. 응답 목표

주문서에 달리 명시되지 않는 한 목표 최초 응답 시간은 다음과 같습니다.

응답 목표는 접수 확인 및 지원 착수의 목표입니다. 해당 계약에 명시적으로 규정되지 않는 한 해결 시간 보장, 고객 인프라 가동률 보장, 제3자 서비스 보장 또는 서비스 크레딧 약정을 의미하지 않습니다.

영업시간, 휴일, 지역, 언어, 지정 지원 채널, 지원 등급 및 에스컬레이션 연락처는 해당 주문서 또는 상용 운영 안내서에 정의됩니다.

11. 제외 사항

별도 계약이 없는 한 본 SLA는 다음 사항을 제외합니다.

- 관리형 운영 및 상시 24시간·주 7일 인력 배치;

- 원격 SSH 백도어 또는 상시 원격 관리;

- 현장 방문 지원;

- 고객의 클라우드, 네트워크, ID, 스토리지, 백업, 재해 복구, 모니터링 또는 운영 환경 변경 관리;

- 맞춤형 연동 또는 구현 작업;

- 제3자 제공자의 가용성, 지연 시간, 가격, 품질, 할당량 또는 모델 동작;

- 고객이 작성한 Pack, 어댑터, 연동, 워크플로우, 정책 및 소스 코드;

- 미지원 구성;

- 기능 요청 및 연동 프로젝트;

- 법률·규제·재무 또는 사업 성과에 대한 보증.

12. 구제 수단 및 계약 우선순위

본 SLA는 지원 범위와 응답 목표를 정합니다. 본 SLA 자체로 서비스 크레딧, 위약금, 손해배상액의 예정, 환불권, 해지권, 책임 배분, 면책·배상 의무 또는 손해배상 한도가 발생하지 않습니다.

서비스 크레딧 또는 구제 수단은 기본 계약 또는 주문서에 명시적으로 규정되어야 합니다.

체결된 문서에 달리 명시되지 않는 한 우선순위는 다음과 같습니다.

1. 기본 계약;

2. 주문서;

3. 본 SLA;

4. 상용 운영 안내서 또는 지원 가이드;

5. 운영 실행 지침 및 지원 절차.

운영 실행 지침 및 지원 절차는 체결된 계약 조건 또는 제품의 기준 동작보다 우선하지 않습니다.